Apa itu ITSM

ITSM atau yang sering dikenal dengan Manajemen layanan TI adalah sebuah prosedur dan tindakan oleh Tim IT untuk mengelola layanan IT dengan memprioritaskan kebutuhan pelanggan. Layanan ITSM mencakup pada merancang, membuat, deliver, dan support terhadap kebutuhan IT di seluruh lini bisnis perusahaan. ITSM fokus pada menyelaraskan tujuan bidang TI dengan kebutuhan bisnis. Terutama dalam meningkatkan efisiensi dan produktifitas perusahaan.  Selain menggunakan jasa pihak ketiga, ITSM juga bisa diimplementasikan pada internal perusahaan. Dalam penerapannya, ITSM memiliki sejumlah ruang lingkup seperti berikut;

• Service request management yaitu prosedur untuk memproses berbagai permintaan layanan dari customer terkait kebutuhan IT. Seperti permintaan peningkatan software atau pembaruan hardware. 

• IT asset management yaitu proses untuk mengelola aset IT organisasi, mulai dari perawatan, peningkatan, hingga mengganti software atau hardware sesuai dengan kebutuhan dan permintaan user.

• Problem management yaitu proses mengidentifikasi dan mengelola penyebab insiden pada layanan TI.

• Incident management yaitu prosedur saat menanggapi dan mengatasi peristiwa yang tidak direncanakan atau gangguan layanan. 

• Change Management untuk  memastikan apakah prosedur yang dilakukan sudah efektif dan efisien, atau perlu penyesuaian baru agar bisa menjadi lebih baik.

Software ITSM Terbaik

Saat ini telah muncul berbagai software atau tool dirancang untuk memudahkan penerapan ITSM agar lebih efisien dan maksimal. Berikut software ITSM yang bisa menjadi pilihan di tahun 2022;

1. NinjaOne

NinjaOne menawarkan platform pemantauan dan manajemen yang bisa diakses dari jarak jauh untuk semua perangkat pendukung dan pengguna. Software ini memiliki berbagai fitur andalan, seperti RMM, Endpoint Management , patch management, remote access, dan sebagainya. NinjaOne menawarkan fitur untuk menginstal dan menguninstal software, dan mengelola perangkat lunak satu per satu atau dalam skala besar sehingga cocok untuk bisnis usaha kecil ataupun besar. Biaya langganan NinjaOne mulai dari $3 per bulan per perangkat

2. Zendesk

Zendesk merupakan software ITSM yang memiliki fitur sistem tiket yang dilengkapi dengan fitur live chat dengan konsumen saat mengajukan pesanan. Fitur unggulan Zendesk selanjutnya yaitu Knowledgebase yang dapat mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Zendesk telah banyak dipakai oleh pelaku usaha kecil ataupun besar.  Harga untuk tool Zendesk ini mulai dari $5 per pengguna.

3. Wrike

Wrike menyediakan template manajemen layanan TI untuk alur kerja standar industri dengan dukungan berbagai alur kerja dan alat manajemen TI. Software ini juga dapat diintegrasikan dengan lebih dari berbagai tool populer. Wrike menawarkan empat paket harga yaitu, $0 untuk periode terbatas, kemudian paket bisnis $24,80 per pengguna per bulan.

4. SuperOps.ai

SuperOps.ai merupakan software ITSM yang komprehensif karena mengkombinasikan fitur sistem tiket modern dengan manajemen aset, sehingga memberikan layanan TI yang luar biasa kepada klien. SuperOps.ai juga dapat diintegrasikan dengan berbagai software lainya seperti QuickBooks, Xero, Stripe, Azure, dan lainnya. Software ITSM ini juga sudah tersedia dalam versi perangkat iOS dan Android.

5. ManageEngine

ManageEngine memiliki sejumlah fitur seperti Problem Management, Incident Management, Service Catalog, Visual Workflows hingga Advanced Analytics.  ManageEngine fokus dalam meningkatkan produktivitas dan meminimalisir resiko insiden. Software ITSM ini juga sudah dilengkapi dengan fitur tiket TI

6. HaloITSM

HaloITSM menawarkan layanan terkait standarisasi perangkat teknologi yang cocok untuk konsumen. Software ITMS ini juga menyediakan  laporan analisis terkait kebutuhan bisnis perusahaan, saat ini, dan kedepannya. Selain itu HaloITSM juga telah terintegrasi dengan berbagai aplikasi lainnya, seperti  Office 365, Azure DevOps, Microsoft Teams, dan banyak sebagainya.

7. ServiceNow 

ServiceNow merupakan software ITSM digunakan untuk manajemen TI yang terpusat. Alat ini didukung oleh sistem kecerdasan buatan yang dapat mengidentifikasi berbagai macam item, pelaporan hingga analisis. Komponen yang dimiliki ServiceNow juga cukup lengkap, seperti Change Management, Problem Management, Incident Management, hingga Service request management.

8. Freshservice 

Freshservice menawarkan berbagai layanan yang dapat diproses dengan otomatis, seperti pada proses permintaan konsumen, notifikasi permintaan dan sebagainya. Software ITMS ini  juga memiliki fitur live chat. Freshservice telah tersedia dalam versi mobile  untuk perangkat iOS dan Android. Freshservice menawarkan uji coba gratis selama 21 hari

9. HubSpot

HubSpot merupakan perangkat lunak ITSM yang fokus pada pemasaran, penjualan dengan layanan Inbound. Aplikasi ini juga dilengkapi berbagai fitur untuk meningkatkan user experience seperti, sistem tiket, live chat, feedback hingga knowledgebase.

10. SolarWinds Service Desk

SolarWinds Service Desk memiliki fitur change management, service level management, IT asset management, dan Knowledgebase. Fitur unggulan dari software ITMS ini yaitu deteksi risiko yang akan akan memberikan pemberitahuan bila ada potensi risiko. Aplikasi ini juga menyediakan fitur benchmark yang akan membantu perusahaan meningkatkan kinerja. SolarWinds Service Desk memiliki masa uji coba gratis selama 30 hari.

11. SysAid

SysAid merupakan software yang telah mengintegrasikan kemampuan ITSM, service desk, dan Help desk. Fitur yang ditawarkan oleh SysAid juga terbilang lengkap seperti incident management, problem management, self-service portal, cmdb, change management, chat, hingga knowledge management.

Kesimpulan

Secara umum software atau tools tersebut bertujuan untuk memaksimalkan fungsi ITMS, sehingga memberikan dampak yang lebih besar terhadap perusahaan. Apalagi saat ini berbagai aktivitas terus didorong untuk bertransformasi ke digital. Bagaimana sudah menentukan pilihan software ITSM yang cocok untuk perusahaan mu?