Sembilan Elemen Transformasi Digital
Transformasi digital merupakan topik yang ramai dibicarakan di seluruh dunia, utamanya dalam pandemi ini. Eksekutif dari beragam industri menggunakan berbagai kemajuan digital seperti analitik, mobilitas, media sosial dan perangkat lainnya untuk meningkatkan kinerja dan jangkauan perusahaan. Tak dapat dipungkiri juga, kecepatan perubahan teknologi digital membawa disrupsi yang memaksa kita memperhatikan perubahan dalam industri yang ada.
Satu hal yang jelas, perusahaan terbaik biasanya menggabungkan aktivitas digital dengan kepemimpinan yang kuat untuk mengubah teknologi menjadi transformasi. Ini lah yang disebut Digital Maturity. Tingkat kematangan digital perusahaan bervariasi, dan perusahaan digital yang baik mengungguli yang tidak. Setidaknya terdapat 3 bagian dengan 3 bagian penting yang harus Anda perhatikan. Apa sajakah itu? Terus baca artikel ini.
1. Mengubah Pengalaman Pelanggan (Transforming customers experience)
Pengalaman pelanggan yang positif mempromosikan loyalitas, membantu retensi, dan mendorong advokasi merek. Ini mengapa sangat penting memberikan pengalaman luar biasa bagi pelanggan. Transformasi digital memungkinkan Anda menjadi lebih proaktif dalam melayani pelanggan dengan lebih baik. Jika dilakukan dengan benar, dapat menawarkan banyak peluang baru bagi bisnis Anda.
Faktor-faktor yang harus diperhatikan yakni:
A. Pemahaman Pelanggan (Customers Undertsanding)
Perusahaan mulai memanfaatkan investasi sebelumnya dalam sistem untuk mendapatkan pemahaman mendalam tentang geografi dan segmen pasar tertentu. Beberapa menjelajahi media sosial untuk memahami apa yang membuat pelanggan senang – dan apa yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan.
Selain itu, perusahaan belajar mempromosikan merek mereka dengan lebih efektif melalui media digital. Perusahaan juga membangun komunitas online baru untuk memberi saran dan membangun loyalitas dengan klien dalam produk layanan medis, real estat, atau layanan keuangan. Yang lainnya membangun produk yang meningkatkan branding dalam komunitas gaya hidup.
Banyak organisasi membangun kemampuan analitik untuk memahami pelanggan secara lebih detail. Beberapa perusahaan asuransi, misalnya, meningkatkan portofolio dan struktur biaya mereka melalui penjaminan emisi dan penetapan harga berbasis analitik. Perusahaan lain sedang melakukan eksperimen berbasis analitik untuk mendorong perilaku pelanggan. Dalam satu kasus, sebuah perusahaan restoran secara aktif melakukan eksperimen dalam penetapan harga dan promosi di serangkaian toko waralaba. Eksperimen tersebut secara dinamis menyesuaikan harga produk sebagai respons terhadap permintaan, cuaca, tingkat inventaris, dan kedekatan dengan waktu tutup.
B. Pertumbuhan Top-Line (Top Line growth)
Perusahaan menggunakan teknologi untuk meningkatkan percakapan penjualan secara langsung. Misalnya, perusahaan jasa keuangan menggunakan presentasi berbasis tablet alih-alih tumpukan slide berbasis kertas untuk membuat promosi penjualan. Perusahaan asuransi memperkenalkan alat seluler untuk membantu staf penjualan dan pelanggan terlibat dalam perencanaan berbasis analitik. Tenaga penjualan perangkat medis sedang mengganti interaksi langsung dengan interaksi digital. Saat mengunjungi kantor dokter, seorang penjual meninggalkan iPad dengan video dan informasi lain tentang produk baru. Tujuannya adalah untuk mendapatkan perhatian dokter – tanpa mengganggu dokter atau memengaruhi jadwal kantor yang sibuk – untuk mendapatkan percakapan selama 10 menit ketika penjual kembali untuk mengambil iPad.
Pemahaman yang lebih baik membantu bisnis mengubah pengalaman penjualan. Perusahaan mengintegrasikan data pembelian pelanggan untuk menyediakan penjualan dan layanan pelanggan yang lebih dipersonalisasi atau bahkan untuk menawarkan paket produk yang disesuaikan. Sebuah perusahaan perhotelan yang terlibat dalam pemasaran berbasis lokasi menggunakan analitik untuk mengirimkan kupon seluler yang dipersonalisasi kepada pelanggan saat mereka berada di dekat fasilitas; perusahaan kemudian dapat melacak penyerapan secara real time. Perusahaan hipotek sedang menyiapkan strategi CRM untuk menghubungkan pelanggan ke referensi real estat lokal. Sistem ini mengusulkan penawaran baru secara real time melalui Internet.
Bisnis lain menggunakan toko konsep sebagai andalan untuk inovasi penjualan digital mereka. Misalnya, perusahaan hipotek menawarkan kepada investor proses terintegrasi yang menggabungkan real estat dan layanan bank dengan layanan eksternal – dan menampilkan keseluruhan proses dalam sebuah konsep megastore.
Beberapa perusahaan mencoba membuat hidup lebih mudah bagi pelanggan, menyederhanakan proses mereka melalui plug-in digital. Satu pengecer secara otomatis memuat daftar belanja online terakhir pelanggan ke situs e-niaga-nya. Ini mempersingkat proses belanja, memungkinkan pelanggan memiliki waktu ekstra untuk melihat produk lain. Pelanggan kemudian dapat memutuskan apakah akan menggunakan pengiriman ke rumah atau layanan drive-through dengan waktu penjemputan tertentu.
C. Poin Sentuhan Pelanggan (Customer Touch Points)
Layanan pelanggan dapat ditingkatkan secara signifikan dengan inisiatif digital. Misalnya, bank membuat akun Twitter untuk menjawab keluhan klien dengan cepat, membantu pelanggan menghindari pergi secara fisik ke cabang. Inisiatif digital ini juga memanfaatkan komunitas ahli, memungkinkan crowdsourcing dengan beberapa karyawan dan pelanggan lain.
Perusahaan dengan banyak saluran ke pelanggan mengalami tekanan untuk memberikan pengalaman terintegrasi. Layanan multisaluran memerlukan membayangkan dan menerapkan perubahan di seluruh pengalaman pelanggan dan proses operasional internal. Banyak pengecer sekarang menawarkan belanja rumah dengan opsi untuk menerima produk melalui surat atau di toko. Namun, seorang eksekutif ritel menggambarkan pelanggan marah karena perwakilan layanan pelanggan di toko tidak dapat mengakses riwayat pesanan online.
Beberapa perusahaan menawarkan layanan mandiri melalui alat digital. Alat-alat ini memungkinkan pelanggan menghemat waktu, sekaligus menghemat uang perusahaan. Banyak perusahaan sekarang menawarkan aplikasi pelanggan untuk meningkatkan titik kontak pelanggan. Di satu perusahaan perhotelan, aplikasi ponsel cerdas ditautkan ke profil pelanggan, memungkinkan integrasi di seluruh upaya SMS, aplikasi, dan media sosial. Sebuah perusahaan media menawarkan aplikasi dengan geo-lokalisasi dan augmented reality untuk membantu pelanggan menemukan tempat menarik untuk dikunjungi dan memberikan penawaran khusus melalui voucher dan e-kupon.
D. Mengubah Proses Operasional
Transformasi digital dapat membantu otomatisasi proses dalam operasional bisnis, membantu membangun produk, layanan, dan inovasi. Jika ini dilakukan perusahaan akan menjadi terdepan dan amat dipercaya.
Meskipun pengalaman pelanggan yang ditransformasikan adalah aspek transformasi yang paling terlihat – dan bisa dibilang paling menarik -, perusahaan juga menyadari manfaat yang sangat kuat dari mengubah proses internal melalui digitalisasi proses, pemberdayaan pekerja, dan manajemen kinerja.
2. Proses Digitalisasi (Process Digitization)
Otomatisasi dapat memungkinkan perusahaan untuk memfokuskan kembali orang-orangnya pada tugas yang lebih strategis. Produsen telah mulai memusatkan fungsi HR, memungkinkan skala ekonomi melalui layanan mandiri sambil membebaskan karyawan HR untuk “fokus pada peningkatan keterampilan manajer, daripada menghitung hari libur”. Perusahaan bahan khusus telah mengotomatiskan banyak proses R&D. Otomasi memungkinkan peneliti untuk fokus pada inovasi dan kreativitas daripada upaya berulang. Ini juga menciptakan aliran data yang dapat berguna dalam upaya penambangan data nanti.
Salah satu produsen cat telah menciptakan pabrik yang sepenuhnya otomatis yang secara signifikan mengurangi kebutuhan tenaga kerja, meningkatkan kualitas produk, dan meningkatkan kinerja lingkungan, kesehatan, dan keselamatan. Perusahaan pakaian jadi telah beralih ke proses desain digital saat berkolaborasi dengan mitra manufaktur. Menggunakan teknologi digital menghilangkan sebagian besar kebutuhan untuk mengirimkan prototipe fisik bolak-balik, mengurangi siklus pengembangan produk sebesar 30%.
3. Pemberdayaan Pekerja (Work Enablement)
Pekerjaan tingkat individu, pada dasarnya, telah divirtualisasi – memisahkan proses kerja dari lokasi pekerjaan. Sebuah bisnis jasa keuangan menata ulang kantor pusatnya sehingga tidak ada yang memiliki meja yang ditugaskan, bahkan CEO. Karyawan sekarang bekerja dari rumah satu atau dua hari dalam seminggu dan, ketika mereka berada di kantor, duduk dekat orang-orang yang mereka ajak berkolaborasi untuk sementara. Sementara itu, alat kolaborasi dan jaringan perusahaan memungkinkan karyawan untuk berbicara dengan siapa pun di dalam organisasi dari mana pun mereka duduk. Ini mengatur panggung untuk perubahan lebih lanjut terkait dengan globalisasi.
Alat yang memvirtualisasikan pekerjaan individu, meskipun diterapkan karena alasan biaya, telah menjadi pendorong yang kuat untuk berbagi pengetahuan. Staf penjualan dan karyawan garis depan, misalnya, mulai memanfaatkan alat kolaboratif di mana mereka dapat mengidentifikasi pakar dan menjawab pertanyaan secara real time. Mereka juga semakin mendapatkan akses ke satu tampilan global dari interaksi perusahaan dengan pelanggan.
4. Manajemen kinerja (Performance Management)
Sistem transaksional memberi para eksekutif wawasan yang lebih dalam tentang produk, wilayah, dan pelanggan, memungkinkan keputusan dibuat berdasarkan data nyata dan bukan berdasarkan asumsi. Ini terjadi dalam proses internal dan proses yang dihadapi pelanggan. Tingkat detail juga meningkat, memungkinkan manajer untuk membandingkan status di seluruh lokasi atau mengalokasikan kembali kapasitas produksi produk dengan cara yang tidak dapat mereka lakukan sebelumnya.
Selain informasi yang lebih baik, transformasi digital sebenarnya mengubah proses pengambilan keputusan strategis. Eksekutif puncak di produsen perangkat medis menggunakan alat kolaborasi yang ada dari perusahaan untuk memperluas sesi perencanaan strategis dari 12 orang menjadi lebih dari 300 manajer puncak bisnis. Ini memungkinkan masukan yang lebih baik ke dalam proses dan penyerapan visi yang lebih baik setelah keputusan dibuat.
5. Mengubah Model Bisnis
Perusahaan tidak hanya mengubah cara kerja fungsinya, tetapi juga mendefinisikan kembali cara fungsi berinteraksi dan bahkan mengembangkan batasan dan aktivitas perusahaan.
Tiga blok bangunan transformasi ini adalah modifikasi digital pada bisnis, penciptaan bisnis digital baru, dan globalisasi digital.
6. Bisnis yang Dimodifikasi Secara Digital
Seorang eksekutif media berkata: “Kami menyadari bahwa jika kami tidak mengubah cara kami berbisnis, kami akan mati. Ini bukan tentang mengubah cara kami menjalankan teknologi, tetapi mengubah cara kami berbisnis. ” Perusahaan ini menemukan cara untuk menambah penawaran fisik dengan digital dan menggunakan digital untuk berbagi konten di seluruh silo organisasi.
Perusahaan grosir tetap setia pada bisnis tradisionalnya tetapi menggunakan digital untuk mengubah bisnis yang sedang berkembang. Seperti yang dilaporkan seorang eksekutif, “Setelah dua tahun, platform e-commerce kami menghasilkan 20% klien baru dan klien tradisional kami mengonsumsi rata-rata 13% lebih banyak.”
Bisnis lain sedang membangun pembungkus digital atau layanan di sekitar produk tradisional. Kantor pos nasional membuat kotak surat digital gratis yang dilampirkan ke setiap alamat surat fisik yang dapat digunakan perusahaan sebagai pengganti kotak surat fisik seseorang. Sebuah perusahaan kredit bisnis sedang mengembangkan bisnis digital untuk beberapa produk kredit yang memerlukan keterlibatan yang lebih sedikit daripada penawaran tradisional mereka.
7. Bisnis Digital Baru
Perusahaan juga memperkenalkan produk digital yang melengkapi produk tradisional. Misalnya, produsen pakaian olahraga mulai menjual GPS dan perangkat digital lainnya yang dapat melacak dan melaporkan latihan pelanggan. Perusahaan lain mengubah model bisnis dengan membentuk kembali batasan mereka melalui digital. Perusahaan hipotek bergerak dari penghubung dalam rantai nilai menjadi perakit produk investasi global. Otoritas bandara bertujuan untuk menjadi pemilik proses ujung ke ujung seorang pelancong dengan memberikan pengalaman multisaluran yang terintegrasi, termasuk informasi tentang lalu lintas dan reservasi pesawat, promosi belanja bebas bea, dan manfaat lainnya.
6 Kunci Sukses Siap Hadapi Gebrakan Transformasi Digital Akibat Covid-19
8. Globalisasi Digital
Perusahaan semakin bertransformasi dari operasi multinasional menjadi operasi yang benar-benar global. Teknologi digital yang digabungkan dengan informasi terintegrasi memungkinkan bisnis untuk mendapatkan sinergi global sambil tetap responsif secara lokal. Perusahaan-perusahaan ini mendapat manfaat dari layanan bersama global untuk keuangan, SDM, dan bahkan kemampuan inti seperti manufaktur dan desain. Layanan bersama global meningkatkan efisiensi dan mengurangi risiko. Mereka bahkan mempromosikan fleksibilitas global. Satu produsen dapat mengalihkan produksi di seluruh dunia hanya dengan pemberitahuan beberapa hari sebelumnya sebagai tanggapan atas gangguan atau kelebihan permintaan.
9. Take-Away
Transformasi digital membutuhkan kepemimpinan yang kuat untuk mendorong perubahan. Tapi itu juga membutuhkan visi untuk bagian perusahaan mana yang ingin Anda ubah. Perusahaan di semua industri dan wilayah sedang bereksperimen dengan – dan memperoleh manfaat dari – transformasi digital. Baik dalam cara individu bekerja dan berkolaborasi, cara proses bisnis dijalankan di dalam dan melintasi batasan organisasi, atau dalam cara perusahaan memahami dan melayani pelanggan, teknologi digital memberikan banyak peluang.
Fokus itu penting; tidak ada perusahaan yang kami pelajari yang mengubah kesembilan area sekaligus. Tetapi perusahaan dengan pengelolaan terbaik terus-menerus mengidentifikasi cara baru untuk mendefinisikan kembali cara mereka bekerja di era digital baru.
