iTop – Platform Terbuka untuk IT Servis Manajemen

iTop merupakan software opensource yang bisa digunakan sebagai penunjang implementasi ITSM (IT Service Management) di perusahaan. Jika perusahaan sudah mengimplementasikan aktivitas manajemen layanan atau sudah tersertifikasi ISO 20000 (Service Management System) maka software ini sangat mendukung untuk membantu dalam pengelolaan dan implementasi manajemen layanan sehari-hari.

Hal ini karena iTop dirancang mengikuti best practise ITIL dan ITSM. Dengan antar muka berbasis web serta dibangun menggunakan bahasa pemrograman PHP, iTop menjadi salah satu aplikasi multi-client web portal yang menarik.

iTop memiliki beberapa modul sebagai berikut:

⦁ Modul Configuration Management Database (CMDB) untuk mendokumentasikan dan mengelola inventori TI (pengelolaan aset).

⦁ Modul Helpdesk untuk mengelola tiket permintaan layanan yang diberikan (service request).

⦁ Modul Incident Management untuk mengelola dan melacak permasalahan terkait IT.

⦁ Modul Problem Management untuk pengelolaan penyelesaian isu / permasalahan yang berulang atau insiden yang belum diketahui akar permasalahannya (root cause).

⦁ Modul Change Management untuk mengelola perencanaan perubahan pada sistem dan layanan TI.

⦁ Modul Service Management untuk mengelola layanan yang diberikan kepada pelanggan.

⦁ Modul Data Administration untuk melakukan import dan export data.

⦁ Modul Admin Tools untuk mengelola aplikasi iTop.

Berikut sekilas penjelasan dari masing-masing modul:

⦁ Modul CMDB

Modul Configuration Management berfungsi dalam pengelolaan pencatatan dan pemeliharaan dari seluruh komponen infrastruktur IT (aset IT, status aset, dan konfigurasinya) serta korelasinya antara satu dengan lainnya.

Contoh Configuration Management Database:

⦁ Perangkat keras (PC, Router, Switch, Server)

⦁ Perangkat lunak (OS, Aplikasi)

⦁ Pengguna aset

⦁ Lokasi asset

⦁ Penomoran asset

⦁ Keadaan aset

⦁ Service Request Management

Modul Service Request digunakan untuk menangani proses permintaan layanan.

Contoh permintaan layanan (Service Request):

⦁ Layanan pengaduan surat elektronik

⦁ Pembaruan kuota email

⦁ Pembuatan akun surat elektronik (email)

⦁ Pengaturan ulang kata sandi

⦁ Penggantian nama akun

⦁ Penonaktifan akun

⦁ Pembuatan ruangan zoom

⦁ Incident Management

Insiden adalah sebuah kejadian yang bukan merupakan bagian dari operasi standar. Insiden berpotensi menyebabkan terhentinya atau menurunnya kualitas pelayanan.

Tujuan dari proses Incident Management adalah mengembalikan kualitas pelayanan secepat mungkin ke kondisi normal ketika terjadi insiden.

Contoh Incident Management:

⦁ Pengaduan email tidak bisa mengirim dan menerima pesan

⦁ Pengaduan masalah terkait PC/Laptop

⦁ Pengaduan tidak bisa akses layanan shared folder

⦁ Pengaduan gangguan layanan enterprise resource planning (ERP)

⦁ Problem Management

Problem adalah sebuah insiden yang terjadi secara berulang dan menyebabkan terjadinya penurunan kinerja. Insiden berulang ini (problem) harus diidentifikasi akar masalahnya serta dicari penyelesaiannya agar tidak terulang kembali.

⦁ Change Management

Perubahan manajemen ini bertujuan untuk melacak setiap perubahan yang terjadi pada konfigurasi/layanan. Perubahan ditandai dengan adanya tiket perubahan. Setiap perubahan yang terjadi harus sebelumnya mendapatkan persetujuan. Tiket ini dan perubahannya harus terdokumentasi sehingga jika suatu saat terjadi sebuah insiden, pengelola dapat mempersempit perkiraan penyebab insiden. Dengan begitu harapannya insiden dapat ditanggulangi lebih cepat.

Persetujuan pada saat pembuatan tiket:

⦁ Change Implementors: Membuat rencana dan mengimplementasikan perubahan tersebut

⦁ Change Supervisor: Memvalidasi perubahan yang telah direncanakan

⦁ Change Approver: Menyetujui permintaan perubahan

⦁ Service Management

Manajemen layanan berfungsi sebagai proses untuk menunjang layanan IT dengan kebutuhan perusahaan. Pada bagian ini terdapat manajemen katalog layanan, Service Level Target (SLT), Service Level Agreement (SLA) dan kontrak dengan pengguna.