Edisi kelima standar sistem manajemen mutu (SMM) internasional ISO 9001 terbit pada bulan September 2015 menggantikan edisi keempat yang terbit pada tahun 2008. Di antara berbagai perubahan yang dibawa oleh standar baru ini, perubahan pada prinsip manajemen mutu merupakan salah satu perubahan yang perlu untuk dipahami. ISO 9001:2015 mengubah delapan prinsip manajemen mutu pada ISO 9001:2008 menjadi tujuh prinsip. Ketujuh prinsip ini dikenal dengan jembatan keledai “CLEPIER” (customer, leadership, engagement, process, improvement, evidence, relationship).

 

Gambar Pemetaan Prinsip Manajemen Mutu ISO 9001:2008 vs ISO 9001:2015

Prinsip manajemen mutu diturunkan dari pengalaman dan pengetahuan kolektif para pakar internasional yang terlibat dalam komite teknis (technical committee, TC) penyusun ISO 9001.  Prinsip-prinsip ini dapat digunakan oleh manajemen senior sebagai kerangka kerja untuk memandu organisasi mereka menuju perbaikan kinerja. Artikel ini menjelaskan maksud dari tiap prinsip serta tindakan nyata yang dapat dilakukan manajemen sebagai bentuk pengejawantahan dari tiap prinsip tersebut.

Prinsip #1: Fokus pada Pelanggan (Customer Focus)

Fokus utama manajemen mutu adalah guna memenuhi persyaratan pelanggan dan untuk berupaya melebihi harapan pelanggan. Kesuksesan berkesinambungan dicapai saat organisasi menarik dan mempertahankan kepercayaan pelanggan dan pemangku kepentingan lain. Tiap aspek interaksi pelanggan memberikan peluang untuk menciptakan nilai lebih kepada pelanggan. Pemahaman kebutuhan saat ini dan masa depan dari pelanggan memberikan sumbangsih kepada kesuksesan berkesinambungan dari organisasi.

Tindakan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan fokus pada pelanggan:

1. Identifikasikan pelanggan langsung dan tidak langsung
2. Pahami kebutuhan dan harapan tiap pelanggan pada saat ini dan masa depan
3. Kaitkan sasaran organisasi dengan kebutuhan dan harapan pelanggan
4. Komunikasikan kebutuhan dan harapan pelanggan di seluruh organisasi
5. Rencanakan, rancang, kembangkan, hasilkan, berikan, dan dukung produk dan layanan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan
6. Ukur dan pantau kepuasan pelanggan serta ambil tindakan yang sesuai
7. Tentukan dan tanggapi kebutuhan dan harapan pemangku kepentingan yang relevan, yang dapat memengaruhi kepuasan pelanggan
8. Kelola hubungan dengan pelanggan untuk mencapai kesuksesan yang berkesinambungan

Prinsip #2: Kepemimpinan (Leadership)

Pemimpin pada semua tingkatan menetapkan kesatuan sasaran dan arahan, serta menciptakan kondisi yang membuat semua orang terlibat dalam pencapaian sasaran mutu organisasi. Penciptaan kesatuan sasaran, arahan, dan pelibatan ini memungkinkan organisasi untuk menyelaraskan strategi, kebijakan, proses, dan sumber daya untuk mencapai sasaran organisasi.

Tindakan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepemimpinan:

1. Komunikasikan misi, visi, strategi, kebijakan, dan proses ke seluruh organisasi
2. Ciptakan dan pertahankan nilai bersama, keadilan, dan model etika perilaku pada semua tingkatan organisasi
3. Terapkan budaya kepercayaan dan integritas
4. Dorong komitmen menyeluruh terhadap mutu
5. Pastikan semua pemimpin pada semua tingkatan dapat menjadi contoh yang baik
6. Sediakan sumber daya, pelatihan, dan wewenang agar semua orang dapat bertindak dengan bertanggung jawab
7. Berikan inspirasi, dorongan, dan pengakuan terhadap kontribusi anggota organisasi

Prinsip #3: Pelibatan Orang (Engagement Of People)

Organisasi perlu memastikan semua orang kompeten, diberdayakan, dan dilibatkan dalam pemberian nilai organisasi. Orang-orang yang kompeten, diberdayakan, dan dilibatkan di seluruh organisasi akan meningkatkan kapasitas organisasi untuk menciptakan nilai. Untuk mengelola organisasi secara efektif dan efisien, semua orang pada semua orang perlu dilibatkan dan dihargai sebagai individu. Pengakuan, pemberdayaan, dan peningkatan keterampilan dan pengetahuan memfasilitasi pelibatan orang dalam pencapaian sasaran organisasi.

Tindakan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pelibatan orang:

1. Dorong pemahaman tentang pentingnya kontribusi individu
2. Promosikan kolaborasi di seluruh organisasi
3. Fasilitasi diskusi terbuka serta pembagian pengetahuan dan pengalaman
4. Berdayakan orang untuk menentukan hambatan kinerja dan untuk tidak takut berinisiatif
5. Akui dan hargai kontribusi, pembelajaran, dan perbaikan individu
6. Terapkan evaluasi mandiri kinerja terhadap sasaran individu
7. Lakukan survei kepuasan individu, komunikasikan hasil, dan ambil tindakan yang sesuai

Prinsip #4: Pendekatan Proses (Process Approach)

Hasil yang konsisten dan terprediksi dapat dicapai dengan lebih efektif dan efisien saat aktivitas dipahami dan dikelola sebagai proses yang saling terkait yang berfungsi sebagai suatu sistem yang terpadu. Sistem manajemen mutu terdiri atas proses yang saling terkait. Pemahaman bagaimana suatu keluaran dihasilkan oleh sistem ini, termasuk semua proses, sumber daya, pengendalian, dan interaksi, memungkinkan pengoptimalan kinerja organisasi.

Tindakan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pendekatan proses:

1. Tentukan sasaran sistem serta proses yang diperlukan untuk mencapai sasaran tersebut
2. Terapkan kewenangan, tanggung jawab, dan akuntabilitas pengelolaan proses
3. Pahami kapabilitas organisasi dan tentukan keterbatasan sumber daya sebelum melakukan tindakan
4. Tentukan ketergantungan antarproses, serta analisis efek modifikasi pada suatu proses terhadap keseluruhan sistem
5. Kelola proses dan hubungan antarproses sebagai suatu sistem untuk mencapai sasaran mutu organisasi secara efektif dan efisien
6. Pastikan ketersediaan informasi yang diperlukan untuk menjalankan dan memperbaiki proses, serta untuk memantau, menganalisis, dan mengevaluasi kinerja sistem secara menyeluruh
7. Kelola risiko yang dapat memengaruhi keluaran proses dan keseluruhan hasil dari sistem manajemen mutu

Prinsip #5: Perbaikan (Improvement)

Organisasi yang sukses terus-menerus menekankan pada perbaikan. Perbaikan penting bagi organisasi untuk memelihara tingkat kinerja saat ini, untuk menanggapi perubahan kondisi internal dan eksternal, serta untuk menciptakan peluang baru.

Tindakan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan perbaikan:

1. Dorong penetapan sasaran perbaikan pada semua tingkatan organisasi
2. Didik dan latih orang pada semua tingkatan tentang cara penerapan alat dan metodologi dasar untuk mencapai sasaran perbaikan
3. Pastikan kompetensi SDM untuk menjalankan proyek perbaikan
4. Kembangkan proses untuk menerapkan proyek perbaikan di seluruh organisasi
5. Lacak, tinjau, dan audit perencanaan, penerapan, penyelesaian, dan hasil proyek perbaikan
6. Integrasikan pertimbangan perbaikan dalam pengembangan produk, layanan, dan proses yang baru atau yang diubah
7. Akui dan hargai perbaikan

Prinsip #6: Pengambilan Keputusan Berbasis Bukti (Evidence-Based Decision Making)

Keputusan berdasarkan analisis dan evaluasi data dan informasi lebih berpeluang untuk mencapai hasil yang diinginkan. Pengambilan keputusan dapat menjadi proses yang kompleks dan selalu melibatkan ketidakpastian. Proses ini kadang melibatkan beragam jenis dan sumber masukan, serta interpretasi terhadap masukan tersebut, yang dapat bersifat subjektif. Diperlukan pemahaman terhadap hubungan sebab dan akibat serta potensi dampak yang tidak diinginkan. Fakta, bukti, dan analisis data meningkatkan objektivitas dan kepercayaan dalam pengambilan keputusan.

Tindakan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pengambilan keputusan berbasis bukti:

1. Tentukan, ukur, dan pantau indikator utama terhadap kinerja organisasi
2. Sediakan data yang diperlukan bagi orang-orang yang relevan
3. Pastikan bahwa data dan informasi cukup tepat, andal, dan aman
4. Analisis dan evaluasi data dan informasi dengan metode yang tepat
5. Pastikan kompetensi SDM untuk menganalisis dan mengevaluasi data sesuai kebutuhan
6. Ambil keputusan dan tindakan berdasarkan bukti yang diseimbangkan dengan pengalaman dan intuisi

Prinsip #7: Manajemen Hubungan (Relationship Management)

Guna mencapai kesuksesan yang berkesinambungan, organisasi mengelola hubungannya dengan para pemangku kepentingan, seperti pemasok. Pemangku kepentingan memengaruhi kinerja organisasi. Pengelolaan hubungan dengan para pemangku kepentingan ini mengoptimalkan pengaruh mereka terhadap kinerja organisasi. Manajemen hubungan dengan pemasok dan jaringan mitra seringkali memiliki kepentingan tertentu.

Tindakan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan manajemen hubungan:

1. Tentukan pemangku kepentingan yang relevan (msl pemasok, mitra, pelanggan, investor, karyawan, atau komunitas) serta hubungan mereka dengan organisasi
2. Tentukan dan prioritaskan hubungan dengan pemangku kepentingan yang perlu dikelola
3. Ciptakan hubungan yang menyeimbangkan manfaat jangka pendek dengan jangka panjang
4. Kumpulkan dan bagikan informasi, keterampilan, dan sumber daya dengan pemangku kepentingan yang relevan
5. Ukur kinerja dan berikan umpan balik kinerja kepada pemangku kepentingan sesuai kebutuhan guna meningkatkan inisiatif perbaikan
6. Jalankan aktivitas pengembangan dan perbaikan kolaboratif dengan pemasok, mitra, dan pemangku kepentingan lain
7. Dorong dan hargai perbaikan dan pencapaian dari pemasok dan mitra

Oleh : Ivan Lanin, Director/Solution Leader Proxsis Banking & Finance

IPQI akan mengadakan Training ISO 9001:2015 pada bulan Agustus 2016

Informasi Lengkap Training ISO 9001:2015 Terdekat Bulan Agustus 2016 dapat di lihat di link berikut ipqi.org/training
Venue Training : ICA – Indonesia Corporate Academy