DEFENISI QUALITY

Setiap orang menginginkan produk atau pelayanan berkualitas (quality), namun quality tersebut tentunya harus terukur. Bagaimana mungkin kita dapat menyatakan suatu produk atau pelayanan berkualitas kalau kita tidak pernah tahu defenisi tentang quality itu sendiri. Setidaknya ada dua defenisi quality yang cukup relevan:

A customer-based definition of Quality (Pendekatan Konsumen)

Defenisi quality bagi kebanyakan orang “having a high degree of excellence” (memiliki keunggulan tingkat tinggi). namun definisi unggul itu sendiri bersifat relatif. Mobil Lexus boleh jadi lebih mahal daripada Toyota, tapi quality itu tergantung dari konsumen untuk menilainya. Defenisi produk atau pelayanan berkualitas juga berubah seiring dengan waktu, produk yang dahulunya berkualitas dapat menjadi produk yang ketinggalan zaman saat ini.

Apa pengaruhnya fakta ini bagi bisnis perusahaan. quality dalam perspektif bisnis, berputar disekitar harapan konsumen-harapan yang mungkin terucap atau tersirat. Bukti nyata suatu produk atau pelayanan berkualitas adalah “when the customer returns after the sale”. tapi tidak seperti pemilu, konsumen memilih setiap hari dan pesaing baru selalu muncul untuk mengambil konsumen anda.

The statistical definition of Quality (Pendekatan statistik)

Pendekatan definisi statistik lebih presisi (akurat) dibandingkan pendekatan definisi yang lain. Ketika menghitung quality secara statistik maka lihat variasi dalam kurva normal antara permintaan konsumen dan produk yang dihasilkan. semakin kecil variasinya semakin tinggi quality suatu produk atau pelayanan.

PENGATURAN STANDAR QUALITY

Setelah menentukan definisi quality, maka perusahaan perlu standard untuk mengukur taraf quality tersebut. Banyak standard yang dibuat atas kebutuhan kesehatan dan kesejahteraan konsumen yang memakai produk atau pelayanan tersebut. Standard quality juga sangat diperlukan pada perdagangan internasional. Hampir setiap industri masuk ke dalam asosiasi atau kelompok perdagangan yang membuat standard quality agar perusahaan mampu mengukur tingkat quality produk atau pelayanannya. Industri juga mempunyai badan standard untuk produk yang penting bagi mereka. The International Organization for Standardization (ISO) adalah badan internasional yang terdiri atas badan-badan standard nasional di hampir seluruh negara.

PENCEGAHAN KESALAHAN DENGAN QUALITY ASSURANCE

Quality Assurance(QA) fokus kepada kemampuan suatu proses untuk menghasilkan atau menghantarkan produk atau pelayanan yang berkualitas. QA berbeda dengan Quality Control(QC) dimana QA melihat kepada seluruh proses bisnis bukan hanya produk akhirnya saja. QC digunakan untuk mendeteksi masalah pada produk atau pelayanan sedangkan QC digunakan untuk menyelesaikan masalah dengan “mencuplik” suatu proses produksi sampai ia dapat menghasilkan produk yang berkualitas.

QA dan QC saling berkaitan. Dengan secara terus menerus memperbaiki proses industrinya maka juga akan meningkatkan kualitas dari produk atau pelayanan. Teknik yang paling banyak diketahui adalah Plan-Do-Check-Action atau PDCA cycle.

Metode sederhana namun sangat efektif ini dapat:

1. memperbaiki perencanaan pada suatu proses industri dengan mencari masalah yang mempengaruhi kualitas produk atau pelayanan suatu perusahaan.
2. Membuat perbaikan dengan mengimplementasikan perubahan kecil untuk meminimalisir kerusakan pada proses industri.
3. Mengecek hasil produksi untuk melihat apakah yang sudah dilakukan menghasilkan perbaikan.
4. Bertindak berdasarkan hasil temuan dan menjalankannya pada seluruh proses industri

MENGENDALIKAN QUALITY DENGAN INSPEKSI

Teknik dasar dari QC adalah dengan inspeksi hasil produksi atau pelayanan apakah proses yang sudah dilakukan sesuai dengan persyaratan konsumen (it conforms to customer requirements). Kesesuaian (conforming) maksudnya adalah produk yang dihasilkan sesuai dengan keinginan konsumen sedangkan ketidaksesuaian (non conforming) artinya tidak sesuai.

Walaupun inspeksi dapat memastikan sampai 100% dari produk atau pelayanan berjalan baik, tapi ia akan dapat menjadi proses yang sangat mahal, khususnya pada item yang berjumlah sangat banyak tapi mempunyai nilai ekonomi yang rendah (contoh inspeksi kualitas kancing). Atau inspeksi yang dapat merusak produknya (contoh inspeksi produk peluru).

PENERAPAN KONSEP DASAR QUALITY CONTROL

Perusahaan dapat menerapkan beberapa metode dasar Quality Control untuk menghasilkan produk atau pelayanan yang berkualitas. Hal-hal yang perlu dilakukan untuk mengintegrasikan QC ke dalam sistem perusahaan adalah sebagai berikut:

1. Memperkenalkan QC; hal-hal krusial dalam memperkenalkan QC dalam suatu perusahaan sbb: mengumumkan penerimaan program QC dari stakeholder penting di dalam perusahaan, Mengkomunikasikan kepada pihak yang mempunyai kekuatan di dalam perusahaan dan semua pihak terkait manfaat dari QC, Melakukan training kepada karyawan untuk memastikan program QC berjalan secara konsisten
2. Mendengarkan Konsumen; Konsep penting dari QC adalah mendengarkan konsumen”the voice of the customer” (the VOC). Pada dasarnya konsumen menginginkan tiga hal “better, faster, and cheaper” tentu saja dalam kenyataannya konsumen tidak akan dapat ketiga-tiganya, maka kita harus mengidentifikasi apa yang terpenting dari ketiga hal tersebut bagi konsumen. Ada beberapa cara untuk mengidentifikasi keinginan konsumen yaitu kuesioner, wawancara langsung, ulasan komplain, membentuk fokus group, mengulas pola-pola pembelian, dan mewawancara petugas lapangan, mengambil ide dari kompetitor, dan menggunakan sistem CRM (Customer Relationship Management)
3. Mengukur Tingkat Quality ; Sebuah istilah manajemen “You can’t manage what you can’t measure” sangat relevan dalam dunia QC.  Sistem perhitungan yang baik membantu kita untuk mengetahui apa saja yang sudah dilakukan dan apa yang akan dilakukan. Konsumen khususnya mensyaratkan produsen untuk mengukur kesesuaian produk atau pelayanan dengan keinginan konsumen. Tugas QC adalah menetukan apa yang harus diukur, bagaimana caranya mengukur dan kapan harus diukur. Training karyawan sangat penting untuk memastikan bahwa setiap orang yang terlibat dalam proses mengukur hal-hal tertentu dengan cara yang sama. Kita juga perlu mengumpulkan data dalam format tertentu sehingga dapat dianalisis untuk mengetahui seberapa efektif dari quality proses suatu industri. Keefektivan quality suatu proses industri berkaitan langsung dengan quality pengumpulan datanya dan analisis prosesnya. Jika tidak mempunyai data yang baik maka kita tidak akan mampu membuat keputusan yang baik pula.
4. Mengevaluasi Tingkat Quality; Cara yang paling umum dilakukan untuk menganalisis data yang dikumpulkan adalah dengan menggunakan statistik. Statistik dapat mengetahui di bagian mana dari proses yang menyebabkan masalah yang paling besar. Statistik juga dapat menggunakan data sampling saja, jadi tidak harus menggunakan 100% data. Statistik juga dapat menganalisis hubungan antara berbagai macam faktor yang bahkan tidak terlalu terlihat kaitannya. Statistik juga dapat mengidentikasi variasi kecil pada proses yang akan menjadi masalah besar jika tidak dilakukan tindakan korektif. Jenis metode statistik yang umum dipakai adalah Statistical Process Control (SPC). SPC dapat mengidentifikasi masalah sebelum mereka berdampak secara nyata terhadap quality produk atau pelayanan. Konsep dasar SPC adalah kita dapat menemukan perubahan pada sebuah proses sebelum ia dapat berakibat buruk pada produk, dan kita dapat memperbaiki prosesnya sebelum produk yang buruk terbuat.

MENURUNKAN KERUGIAN DENGAN “LEAN PROCESSES”

Lean Processes adalah upaya penghematan radikal terbaru dalam dunia Quality Control. Lean adalah teknik QC yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi dan mengeliminasi “flab” pada sebuah proses industry. “Flab” adalah beban mati yang terdapat dalam suatu proses yang sama sekali tidak memunculkan nilai tambah (ekonomis). Konsumen tidak mau membayar beban mati, kenapa produsen harus?

Kebanyakan Perusahaan banyak membuang waktu dan material pada proses industrinya, dan seringkali menghasilkan produk berkualitas rendah pada saat sampai di konsumen. Lean focus pada kepuasan konsumen dan pengurangan biaya. Hal positif dari keyakinan teknik ini adalah bahwa setiap tahap pada proses pasti akan menghasilkan kesalahan, sehingga makin sedikit tahap pada sebuah proses maka peluang dihasilkannya kesalahan juga makin sedikit. Kemudian akan menghasilkan prodk atau pelayanan yang makin berkualitas.

Kita dapat mengaplikasikan teknik Lean pada berbagai proses di berbagai lingkungan kerja seperti kantor, rumah sakit, ataupun pabrik. Aplikasi Lean sama sekali tidak menambah modal kerja, secara sederhana, Lean membuat karyawan bekerja lebih produktif lagi dan lebih murah untuk dioperasikan.

PEMETAAN DIAGRAM ALIR

Manusia lebih tertarik kepada gambar bukan kata-kata, jadi memberikan mereka gambaran tentang proses sering kali lebih baik dari menceritakan kepada mereka tentang suatu proses. Ada ungkapan “show the money” bukan ‘Tell me the money”

Pemetaan Diagram Alir secara visual menggambarkan proses produksi dengan maksud untuk membantu karyawan menemukan hal yang sia-sia di dalam proses tersebut. Hal sia-sia maksudnya segala aktivitas di dalam proses yang sama sekali tidak menimbulkan nilai tambah (ekonomis) bagi konsumen. Secara khusus mengeliminasi hal sia-sia termasuk mengurangi asset atau inventaris yang menganggur (tidak berguna)dan mempersingkat waktu untuk menghantarkan produk atau pelayanan kepada konsumen setelah adanya pemesanan.

METODE 5S

Area kerja berkembang sepanjang proses industry. Ketika perusahaan mengimplementasikan proses dan peralatan baru, kita harus menempatkan mereka di suatu tempat. Seiring dengan waktu, serpihan-serpihan akan menumpuk menjadi sisa-sisa material yang tidak berguna dan perlahan akan menghambat kelancaran dari proses kerja.

Metode 5S merupakan perangkat penting untuk memunculkan inisiatif quality untuk melancarkan proses kerja. 5S yang merupakan lambang huruf Jepang dipakai untuk tercapainya tempat kerja yang bersih. 5S tersebut adalah

1. Seiri (Ringkas)
2. Seiton (Rapi)
3. Seiso (Resik)
4. Seiketsu (Rawat)
5. Shitsuke (Rajin)

Menyingkirkan semua serpihan dari proses akan menghilangkan “hidden factories” sehingga dapat meninggalkan aliran produksi, mengurangi waktu, dan menyingkirkan barang-barang tidak berguna untuk digunakan di tempat lain.

Source: Larry Webber & Michael Wallace